XỬ LÝ PHẢN HỒI CỦA HỘI VIÊN
Quy trình này được áp dụng thống nhất trên toàn hệ thống ELITE FITNESS và được công bố công khai đến Khách hàng, Hội viên và các tổ chức, cá nhân có liên quan thông qua Website, Ứng dụng, Câu lạc bộ thuộc hệ thống ELITE FITNESS và các kênh thông tin chính thức khác của Công ty.
1. Các hình thức tiếp nhận:
• Trực tiếp tại các CLB: Tại quầy Lễ tân hoặc nhân viên trong CLB.
• Tổng đài: 1900 9091 | Email: info@elitefitness.com.vn.
• Nền tảng điện tử: Fanpage (Elite Fitness), Website (elitefitness.com.vn), Zalo OA (Elite Fitness), App Elite Fitness
• Mã QR phản hồi đặt tại CLB (Khách hàng quét mã qua điện thoại cá nhân), IPAD (nếu có)
• Các số điện thoại/email chính thức của từng CLB được công bố.
2. Các bước xử lý:
| Bước | Trình tự các bước | Bộ phận thực hiện | Thời gian | Hình thức theo dõi & Lưu trữ |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Tiếp nhận phản hồi: Ghi nhận thông tin khiếu nại/phản ánh từ hội viên. |
Các bộ phận phụ trách các hình thức tiếp nhận | Tại thời điểm tiếp nhận | Tạo Ticket lên hệ thống CMS (Trạng thái: Open) |
| 2 | Xác nhận & Hẹn thời gian: Xác nhận với hội viên thời gian nhận thông tin và hẹn thời gian xử lý. |
Quản lý CLB
(phụ trách vận hành CLB/OM) |
1 ngày làm việc từ thời điểm tiếp nhận | Cập nhật trạng thái CMS: In Progress (Đang xử lý) |
| 3 | Xác minh & Phối hợp xử lý: Chuyển thông tin tới các phòng ban liên quan để xác minh, đề xuất phương án xử lý. |
Quản lý CLB và các bộ phận liên quan cùng phối hợp | 1-2 ngày làm việc từ thời điểm tiếp nhận | Tiếp tục cập nhật hoặc ghi chú lên hệ thống nếu có thay đổi |
| 4 | Xử lý và phản hồi lại hội viên: Thông báo phương án/kết quả xử lý cho hội viên. |
Quản lý CLB
(OM/CM/CCS) |
Không muộn hơn 7 ngày làm việc từ thời điểm tiếp nhận.
Trường hợp phức tạp cần thời gian xử lý lâu hơn phải thông báo tới hội viên và không quá 30 ngày làm việc. |
Thay đổi trạng thái – Closed/Đóng trên hệ thống sau khi trả lời hội viên |
| 5 | Khảo sát sự hài lòng: Gọi điện xác nhận kết quả và khảo sát mức độ hài lòng. |
Bộ phận CAA
(tổng đài hỗ trợ) |
Không muộn hơn 2 ngày làm việc từ khi trạng thái đóng | Xác nhận khách hàng hài lòng hoặc mở lại ticket khiếu nại nếu khách chưa hài lòng |
| 6 | Lưu hồ sơ vụ việc xử lý: Tải toàn bộ chứng cứ, biên bản, email phản hồi liên hệ. |
Quản lý CLB | Liên tục trong quá trình xử lý | Lưu trữ thời điểm và toàn bộ hồ sơ khi hoàn tất (email, hình ảnh, xác nhận và các trạng thái báo cáo trên hệ thống) ghi nhận 3-5 năm.
|
3. Các lưu ý đặc biệt
• Đối với những đối tượng là Người cao tuổi, Trẻ em, Phụ nữ đang mang thai, Người khuyết tật hoặc các đối tượng Khách hàng khó tiếp cận thông tin, Elite Fitness ưu tiên tiếp nhận/phục vụ trong thời gian sớm nhất. Việc giải quyết được thực hiện phù hợp với đặc điểm của từng đối tượng, đảm bảo không phân biệt đối xử, kỳ thị.
• Toàn bộ nhân viên tại Elite Fitness được đào tạo và hướng dẫn ưu tiên lắng nghe, giải thích dễ hiểu, chủ động đưa phương án thay thế, giảm nguy cơ ảnh hưởng tâm lý Khách hàng.
Ghi chú: • Cách tính thời gian: Tất cả các mốc thời gian giải quyết đều tính theo “ngày làm việc” (không kể Chủ nhật và các ngày Lễ/Tết theo quy định).
• Khiếu nại do sự cố bảo mật/rò rỉ dữ liệu: Quản lý CLB phải báo cáo ngay cho đầu mối phụ trách (QC & IT) và xử lý, đảm bảo thời gian báo cáo sự cố cho cơ quan quản lý nhà nước trong vòng 24 giờ kể từ khi phát hiện